殡仪服务的宗旨是“客户至上、服务第一”。其目标是使逝者得到安息、生者得到慰藉。在服务过程中，服务人员必须想客户之所想、急客户之所急，为其提供文明、优质的服务，满足群众和社会对文明、节俭办丧事的需求，让客户称心、顺心、放心。

1.殡仪服务基本原则殡仪服务要遵循以下三个基本原则。

（1）人道主义原则 殡仪服务是为人服务，不仅为逝者服务，也为生者服务，因而以人为本，尊重人、尊重生命的人道主义原则就成了殡仪服务应遵循的第一原则。

（2）孝道原则 中国传统的殡仪文化将治丧视为履行孝道的一个环节，所谓“事死如事生，事亡如事存”“逝者为大，孝道盈天”。传统的殡仪服务是以助人当孝子为目的，孝子应当以虔诚的孝心治丧，“生，事之以礼；死，葬之以礼，祭之以礼”。现代殡仪服务需要继承孝文化传统，助人完善孝道，要以庄重、恭敬的态度为客户服务，而不能漫不经心、上班时嬉笑打闹。

（3）客户至上原则 服务业提倡“顾客是上帝”，殡仪也是服务行业，应当遵守“客户至上”的原则。也就是说，想客户之所想、急客户之所急，给顾客提供法律允许范围内的一切服务和方便。

2.殡仪服务优质化要求实现殡仪服务优质化，必须做到以下几点。

（1）环境生态化 殡仪服务单位的环境要由美化、绿化向生态化转变，既使前来接受服务的对象感到有一个洁雅的氛围，又在废弃物处置、污水处理、能源使用、火化烟气排放等方面达到绿色无污染、生态化发展的要求。

（2）设施现代化 殡仪服务设施、设备要与社会的发展保持同步发展，在设施、设备上要不断完善、更新，使技术不断得到提高，质量不断得到提升。

（3）手法人性化 要实现规范化的文明殡仪服务操作，服务过程要“事死如事生”，给予逝者尊严，对待前来送别的亲友，要具有人性化、同理心。

（4）质量规范化、项目多样化 殡仪服务的流程、项目、内容要规范，项目的价格要透明、公开，既要提供各种不同层次的个性、文明的丧葬服务，又要使最低文明丧葬消费得到保障，同时殡葬职工的仪态举止、行为、语言要合乎规范和标准。

（5）程序公开化 服务流程、项目、监督电话、惠民政策等要让群众知晓，一般放在服务大厅里，便于群众开展殡仪活动及反馈活动效果。