殡葬服务文明用语

俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"。各行各业尤其是服务性行业，都提倡文明用语，并列出若干禁止使用的语言，这对于文明服务起到规范作用。殡葬服务业文明用语更显得重要。殡葬礼貌用语是殡仪人员在接待丧户时使用的规范性语言，它具有体现和提供服务的双重功能，源于精神文明，是优质服务的一种表现形式，也能充分体现殡葬职工的良好素质。

一、文明用语

殡葬工作中的礼貌用语很多，应因时因地灵活运用。为规范职工的服务，提高服务质量，殡仪人员在语言的使用方面，应做到：“三声”、“四心”，即来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接受意见虚心。经常使用的文明用语有：1.同志；2.请进；3.请坐；4.请休息；5.请用茶；6.请保重；7.请付款；8.请节哀；9.谢谢；10.请问需要我们帮您做些什么？；11. 请问您要办哪些手续？；12. 请稍等马上就办；13.单据、证明请收好，防止丢失；14.收您XX元，找您XX元，请将您的钱点清；15.您有不清楚的地方请随时来问；16. 如有不到之处请原谅；17.请放心，一定办好，使您满意；18.遗体；19.请问想将遗体安放在哪里；20. 请不要靠近火化炉；21.不客气；22.这是我们应该做的工作；23.请收检好自己的东西，不要遗失在礼厅；24.遗体换下来的衣物请点收；25.请文明办丧事；26.因XX原因XX，请原谅；27.请不要在XX地方燃放鞭炮；28.请检查自己的东西，避免丢在车上；29.请不要放易燃易腐祭品；30.请协助我们做好工作，谢谢您的合作；31.请您做好开厅准备；32.我们的工作还做得不够；33.请提意见，以便改进工作；34.请核对会标和花圈飘带文字，以防差错；35.请到总服务台办理；36.请稍候，石碑很快就能刻好；37. 请问您需要什么丧品，我帮您挑选；38.请校对碑文，以免有错漏；39.请家属上车，注意坐好。

此外，殡仪人员在不同场合接待丧户时采用的文明用语，举例如下：1.见到丧户，主动接近，“您好，我是殡仪馆X号员工，请问，能为你做什么？”2.丧户提出咨询，要求提供服务，而你正忙时，应说：“请您稍候，对不起，让您久等了。”3.丧户要求达不到时，“请您谅解，您的要求我们有一定困难，能否协商解决。”4.丧户违反管理规定和单位制度时，“请按规定办事，支持配合，请您原谅。5.丧户手续不全时，“请您补办手续，我帮您补办，行吗？"6.接待丧户，查验订厅单，“请您出示订厅单，谢谢配合我们的工作。7.丧户粗鲁，出言不逊，冷嘲热讽时，“请您冷静下来，有话好好说。”8.丧户无意损坏服务设备、设施时，“请您按规定赔偿好吗?”9.丧户对服务发生误解时，“请您听我解释，如果不满意，请您向领导申诉。”10.丧户办理有关手续，服务员不在岗，“对不起，请您稍候，我就去找人。”11.接待业务电话时，“您好，XX殡仪馆，为您服务。”12.当服务工作需要丧户配合时，“真不好意思，请你帮忙好吗?"13. 当服务工作出现差错时，“对不起，我们工作有差错，请您原谅。”14.丧户对服务满意，表示感谢时，“不用谢，这是应该的。”有时丧户用红包感谢时，“承蒙您的谢意，但是我不能接受，这是我们的制度。15.丧户所提的问题未听明白时，“未听清，请您再讲一遍，好吗?"16.丧户对工作提出建议和批评，“谢谢您提的宝贵意见，我们今后努力改进。”17. 丧户对管理提出举报，“谢谢您反映问题，我们将尽快调查落实。”18. 丧户乱吐乱扔，在公共场合吸烟时，“请您注意公共卫生，不要抽烟。”19.请丧户签“准化证”、填意见征询表时，“如果没有什么疑问，请您在此填写准化证”，“为 了提高我们服务质量，请您将填写好的客户意见征询表投进回收箱或交给我。”20.丧户办完丧事离开时，“有不周到之处，请原谅！“谢谢合作，您慢走。